Terdapat empat jalur pengalihan percakapan kepada petugas.

Setiap pengalihan disertai kode alasan yang ikut terkirim ke dashboard, sehingga petugas mengetahui konteks percakapan sebelum membaca transkrip.

Setiap pesan pelanggan diperiksa terlebih dahulu sebelum masuk ke alur SOP mana pun.

Penggunaan kata tidak pantas diberi toleransi tiga kali dengan pertimbangan bahwa pelanggan yang kecewa umumnya tetap kooperatif pada awal percakapan. Adapun keluhan berat yang bersifat menuntut dialihkan seketika.

Ketentuan tiga kali diberlakukan secara konsisten, yaitu dua kesempatan perbaikan, dan pada percobaan ketiga percakapan diserahkan kepada petugas.

Dua kondisi berikut tidak diteruskan ke antrean petugas, melainkan ditutup oleh sistem dengan pesan penutup.

Ketentuan ini ditetapkan agar antrean petugas hanya memuat permohonan layanan yang nyata.

Penugasan otomatis

Sistem menyapu antrean secara berkala dan memilih petugas dengan urutan pertimbangan:

1. Beban percakapan aktif paling sedikit.
2. Apabila terdapat kesamaan, dipilih petugas yang paling lama tidak menyelesaikan percakapan.

Persyaratan petugas untuk menerima penugasan

Perutean berdasarkan keahlian

Kode alasan pengalihan dapat mensyaratkan keahlian tertentu, sehingga hanya petugas dengan keahlian tersebut yang dipilih. Fitur ini dapat diaktifkan dan dinonaktifkan oleh operator.

Petugas yang menonaktifkan ketersediaan tidak lagi menerima percakapan baru, sedangkan percakapan yang sedang berjalan tetap menjadi tanggung jawabnya.

Selain penugasan otomatis, percakapan dalam antrean dapat ditugaskan secara manual oleh pengawas dengan peran Supervisor atau Admin (kantor pusat). Petugas dengan peran Agent tidak mengambil percakapan secara mandiri.

1. Antrean diakses melalui halaman Handover, dengan kewenangan Supervisor ke atas. Petugas dengan peran Agent hanya melihat percakapan yang ditugaskan kepadanya.
2. Dari halaman tersebut, pengawas dapat mengambil alih percakapan atau mengalihkannya kepada petugas tertentu melalui dialog "Alihkan percakapan", dengan memilih agen aktif sebagai penanggung jawab baru.
3. Sistem menerapkan penguncian pada saat pengambilan. Apabila dua pengawas mengambil percakapan yang sama secara bersamaan, hanya satu yang berhasil, sedangkan yang lain menerima keterangan "Percakapan ini sudah diambil agen lain."
4. Petugas dengan kapasitas disetel nol tidak menerima penugasan otomatis, namun tetap dapat menerima penugasan manual. Ketentuan ini disiapkan untuk supervisor dan petugas cadangan.

Dari halaman Handover, petugas mengambil percakapan yang menunggu, membaca konteks yang telah disiapkan, lalu membalas pada halaman Percakapan.

Antrean diakses melalui halaman Handover dengan kewenangan Supervisor ke atas. Seluruh konteks percakapan tersedia sebelum balasan dikirim.

Petugas mengklik tombol status pada bilah atas, memilih alasan pada dialog, lalu menekan Tidak tersedia. Halaman detail pada Dashboard Agen mencatat statusnya dalam linimasa.

Dialog status ketersediaan dengan pilihan alasan. Chat yang sedang berjalan tetap diselesaikan setelah petugas tidak tersedia.

Fasilitas templat balasan cepat belum tersedia pada versi berjalan. Seluruh balasan masih disusun secara manual.

Admin tidak diikutsertakan dalam rotasi penerimaan percakapan agar tugas administratif tidak bercampur dengan beban pelayanan. Penamaan peran dapat disesuaikan oleh operator, sedangkan kewenangannya tetap sebagaimana tabel di atas.

1. Petugas menutup percakapan setelah keluhan dinyatakan selesai.
2. Pelanggan menerima keterangan "Sesi dengan Agent telah berakhir".
3. Pelanggan menerima formulir penilaian kepuasan (CSAT).
4. Kolom pengetikan pelanggan dinonaktifkan secara permanen.

Percakapan yang tidak menunjukkan aktivitas akan diperingatkan dan selanjutnya ditutup secara otomatis oleh sistem, agar tidak menahan kapasitas petugas.

Karena sesi tidak dapat dibuka kembali oleh pelanggan, penutupan dilakukan setelah keluhan pelanggan dipastikan tertangani.

Indikator kinerja dikelompokkan menjadi tiga: kecepatan layanan, produktivitas, dan mutu layanan.

Nama indikator dan definisinya mengikuti panel Productivity pada dashboard evelyn, dengan nama KPI klien sebagaimana tertulis. Nilai SLA Balasan ditetapkan melalui konfigurasi platform.

Demikian paparan mengenai Sistem Live Agent pada kanal Contact Center PLN 123.

NARA menangani sebagian besar pengaduan pelanggan secara mandiri hingga terbit nomor laporan, dan percakapan yang memerlukan penanganan manusia disalurkan kepada petugas melalui jalur pengalihan yang telah diuraikan.

Sesi tanya jawab dipersilakan. Atas perhatian Bapak dan Ibu, kami sampaikan terima kasih.